Клиентский хаб
Как собирать отзывы, жалобы, идеи, оценки сотрудников и работать с клиентским рейтингом.
Клиентский хаб — это сервис для сбора обратной связи от клиентов и сотрудников. Он помогает принимать отзывы, жалобы, идеи, оценки сотрудников и внутренние предложения по улучшению сервиса в одном разделе.
Для чего нужен раздел
Клиентский хаб используют, когда компании важно не терять обратную связь и быстро превращать ее в понятные действия.
Через хаб удобно:
- собирать отзывы клиентов по QR-коду или прямой ссылке;
- принимать жалобы и фиксировать негативный опыт;
- получать идеи клиентов по улучшению сервиса;
- принимать идеи сотрудников по внутренним процессам;
- собирать оценки конкретных сотрудников;
- видеть клиентский рейтинг сотрудников;
- анализировать качество сервиса по оценкам, типам обращений и динамике;
- создавать задачи по важным записям, чтобы обращение не осталось без реакции.
Раздел подходит для клиентских зон, точек продаж, сервисных команд, администраторов, курьеров, поддержки, объектов и любых процессов, где важно регулярно получать обратную связь.
Как устроен сервис
Внутри Клиентского хаба есть несколько рабочих зон:
- Записи — журнал всех отзывов, жалоб, идей и оценок;
- Аналитика — сводка по оценкам, распределению отзывов и рейтингу сотрудников;
- Подать идею — форма для внутренней идеи сотрудника;
- QR-код — настройка публичной формы, которую открывает клиент.
Набор доступных действий зависит от прав пользователя. Например, один сотрудник может только просматривать записи, другой — менять статусы и создавать задачи, а руководитель — смотреть аналитику и рейтинг сотрудников.
Какие типы записей бывают
В хабе используются несколько типов записей:
- Отзыв — общее впечатление клиента о сервисе;
- Жалоба — сообщение о проблеме, задержке, ошибке или негативном опыте;
- Идея клиента — предложение по улучшению услуги, точки обслуживания или процесса;
- О сотруднике — оценка конкретного сотрудника, который был в смене;
- Идея сотрудника — внутреннее предложение от сотрудника активности.
Тип помогает быстрее понять, как обработать обращение и какие метрики оно должно сформировать.
Как настроить QR-код
Шаг 1. Откройте QR-код Клиентского хаба
В разделе Клиентский хаб нажмите действие с QR-кодом.
Откроется экран настройки публичной формы. Именно эту форму увидит клиент после сканирования QR-кода.
Шаг 2. Выберите доступные формы
Отметьте, какие типы обращений должны быть доступны клиенту.
Обычно включают:
- отзывы;
- идеи;
- жалобы;
- оценку сотрудника.
Если какой-то сценарий не нужен, его можно отключить. Например, можно оставить только жалобы и отзывы или только оценку сотрудников.
Шаг 3. Сохраните настройки
После сохранения QR-код и прямая ссылка будут вести на форму с выбранными типами обращений.
QR-код можно показывать клиентам на стойке, распечатать, добавить в PDF, разместить на экране или отправить ссылкой.
Что видит клиент после сканирования
Клиент открывает публичную форму и выбирает тип обращения.
В зависимости от выбранного типа он может:
- поставить оценку;
- написать заголовок;
- описать ситуацию;
- указать контактные данные;
- выбрать сотрудника, если отзыв относится к конкретному человеку;
- прикрепить файл или фото, если форма это поддерживает.
После отправки запись появляется в журнале Клиентского хаба внутри активности.
Работа с журналом записей
Журнал записей — главный рабочий экран для обработки обратной связи.
В журнале можно:
- искать записи по тексту;
- фильтровать записи по типу;
- фильтровать по датам;
- выбирать сотрудников, которые были в смене;
- сортировать список;
- открывать подробную карточку записи;
- менять статус обращения;
- выгружать запись или данные для отчета.
В списке видно тип записи, дату, оценку, статус и краткое содержание. Это помогает быстро отделить обычные отзывы от обращений, которые требуют реакции.
Статусы записей
Запись может проходить несколько состояний:
- Новая — обращение создано и еще не взято в работу;
- В работе — сотрудник или руководитель занимается обращением;
- Закрыто — вопрос обработан;
- Отменено — запись закрыта без дальнейшей обработки, если она неактуальна или создана ошибочно.
Статусы помогают не терять обращения и понимать, какие записи еще требуют внимания.
Карточка записи
Карточка записи показывает подробности обращения.
Внутри обычно отображаются:
- номер записи;
- тип записи;
- дата создания;
- текущий статус;
- оценка, если клиент ее поставил;
- заголовок и описание;
- контакты клиента;
- сотрудники, которые были в смене;
- сотрудник, которого оценивали;
- файлы и фото;
- связанные действия.
Карточку стоит открывать каждый раз, когда нужно разобраться в ситуации, проверить контакт клиента или понять, кто должен обработать обращение.
Как создать задачу по записи
Если обращение требует действия, по нему можно создать задачу.
Например:
- клиент пожаловался на долгий ответ;
- нужно проверить качество обслуживания;
- требуется подготовить шаблоны ответов;
- нужно связаться с клиентом;
- необходимо исправить внутренний процесс.
При создании задачи запись Клиентского хаба остается связанной с задачей. Так команда понимает, из какого обращения появилась работа, а статус задачи помогает довести проблему до результата.
Идеи сотрудников
Внутренние идеи сотрудников нужны для предложений, которые рождаются внутри команды.
Сотрудник может описать:
- что мешает работе;
- какой процесс можно упростить;
- какой шаблон, инструкция или инструмент нужны;
- как улучшить клиентский опыт;
- что часто вызывает вопросы у клиентов.
К идее можно добавить описание, фото, файл или голосовое сообщение, если это помогает объяснить предложение.
Аналитика Клиентского хаба
Аналитика показывает общую картину по обратной связи.
В ней можно смотреть:
- среднюю оценку;
- количество оценок по категориям;
- распределение отзывов по баллам;
- динамику оценок за период;
- динамику жалоб и других типов записей;
- рейтинг сотрудников по клиентским оценкам;
- лучших и худших сотрудников по отзывам клиентов.
Аналитика помогает увидеть не одну отдельную жалобу, а тенденцию: где сервис стабилен, где падает качество, кто получает высокие оценки, а где нужно вмешательство руководителя.
Клиентский рейтинг сотрудников
Клиентский рейтинг формируется по оценкам, которые клиенты оставляют конкретным сотрудникам.
Рейтинг показывает:
- средний балл сотрудника;
- количество оценок;
- место сотрудника в общем списке;
- распределение по высоким и низким оценкам.
Этот рейтинг можно использовать как дополнительный сигнал качества сервиса. Его не стоит рассматривать отдельно от контекста смен, нагрузки и других показателей, но он помогает быстро увидеть, как клиенты воспринимают работу сотрудника.
Как смотреть рейтинг сотрудников
В аналитике откройте блок рейтинга сотрудников.
В списке можно:
- искать сотрудника;
- фильтровать по оценкам;
- сортировать рейтинг;
- открывать полную таблицу;
- сравнивать лучших и проблемных сотрудников.
Если сотрудник еще не получал оценок, его клиентский рейтинг может не отображаться или быть пустым.
Права доступа
Работа с Клиентским хабом управляется лицензией и правами пользователя.
Обычно отдельно настраивают доступ на:
- просмотр Клиентского хаба;
- создание и настройку QR-кода;
- управление записями;
- просмотр аналитики;
- работу с клиентским рейтингом.
Если пользователь не видит раздел, аналитику или рейтинг, проверьте, подключена ли лицензия Клиентского хаба и выданы ли нужные права в роли пользователя.
Как раздел связан с другими сервисами
Клиентский хаб чаще всего используется вместе с:
- Задачами — чтобы превращать жалобы и идеи в конкретные действия;
- Управлением — чтобы видеть клиентский рейтинг в карточке сотрудника;
- Контактами — чтобы быстро понимать, кто был в смене или кого оценивали;
- Календарем — если важно сопоставлять обращения с датой и сменой;
- Базой знаний — если по частым вопросам нужно подготовить инструкции или шаблоны ответов.
Практический совет
Не ограничивайтесь только сбором отзывов. Самая большая польза Клиентского хаба появляется, когда у команды есть понятный порядок обработки: кто смотрит новые записи, кто переводит их в работу, кто создает задачи и кто отвечает за закрытие проблемных обращений.